Armin Quilaqueo Vergara
Profesor y abogado
En la archivada propuesta constitucional, particularmente su artículo 81 números 1 y 2, se consagraban los derechos de los consumidores a nivel constitucional de este modo:
“1. Toda persona tiene derecho, en su condición de consumidora o usuaria, a la libre elección, a la información veraz, a no ser discriminada, a la seguridad, a la protección de su salud y el medioambiente, a la reparación e indemnización adecuada y a la educación para el consumo responsable.
2.El Estado protegerá el ejercicio de estos derechos, mediante procedimientos eficaces y un órgano con facultades interpretativas, fiscalizadoras, sancionadoras y las demás que le otorgue la ley.” (1)
El citado precepto constitucional, cumplía con dos requisitos fundamentales; por una parte, estipulaba de manera expresa los derechos de las y los consumidores y, por otra parte, propiciaba una institucionalidad cuya característica fundamental era su rol “sancionador”, cuestión determinante para viabilizar una protección efectiva de los derechos de las y los consumidores.
No cabe duda que dicho reconocimiento constituía un avance sustantivo y allanaba el camino de un verdadero cambio en las relaciones de consumo entre proveedores y consumidores o consumidoras de bienes o servicios. Cabe hacer presente que sólo recién en el año 1996 entra en vigencia la Ley N 19.496 que establece normas sobre protección de los derechos de los consumidores (2) que también da origen a una institucionalidad, el Servicio Nacional del Consumidor, SERNAC.
Después de dos décadas y media de vigencia de una normativa destinada a tutelar los derechos de los consumidores y usuarios de bienes y servicios, el balance es poco alentador. La cautela de derechos, en este ámbito, resulta insuficiente y la institucionalidad garante de los derechos aparece poco efectiva para asumir en plenitud su responsabilidad, que no es otra que poner freno a una cultura del abuso y la sensación de indefensión y vulnerabilidad que sienten consumidoras y consumidores.
Establecer con rango constitucional los derechos de las y los consumidores, no es un fetichismo y menos una idea muy original, hay un buen número de países que ya lo han hecho. Su consagración a ese nivel de jerarquía jurídica permite que el conjunto de cuerpos normativos se armonice bajo ese estándar y, por lo tanto, constituye un imperativo que orienta e impulsa políticas públicas para su realización concreta.
A propósito de ese rol sancionador, fue lo más cuestionado por los gremios en la reforma que se frustró en la última administración Bachelet. El “lobby feroz” de la industria, como dice el título de un libro, operó con mucha eficacia y todo terminó en el Tribunal Constitucional (3). Sin embargo, ya se había perdido en el debate parlamentario dando como resultado un avance “en la medida de lo posible”.
Hoy, quien sufra de una vulneración de sus derechos como consumidor o consumidora, además de reclamar ante el proveedor de bienes y servicios podrá, como siempre, denunciar el incidente al SERNAC, quien remitirá la denuncia al proveedor, quien podrá responder o no, dar una solución o negarse, todo a voluntad. Si no hay respuesta o el proveedor se niega a dar una solución al problema, el propio SERNAC le recomendará al usuario accionar judicialmente ante un Juzgado de Policía Local- JPL- claro está con sus propios medios; es ahí donde muchos lo piensan, ya que sólo el costo de la notificación pudiera superar el valor del bien o servicio reclamado.
A lo anterior, debemos agregar una ley que actúa de manera residual, es decir, a falta de norma especial que regule esa materia; que establece un procedimiento especial, pero sin tribunales especiales; que la comparecencia sin patrocinio de un abogado en los JPL supone un beneficio y no una desventaja; o que deja a la discrecionalidad del SERNAC la posibilidad de accionar colectivamente, entre otras inconsistencias, evidentemente no contribuye a atenuar la asimetría que caracteriza las relaciones de consumo.
En esta materia como en otras no vamos a inventar la rueda, experiencias cercanas han avanzado en una verdadera “cultura” del consumo, donde las y los consumidores dejaron de ser un dato estadístico para constituirse en sujetos de derechos y donde el consumo de bienes y servicio más bien refuerza su condición de ciudadanos. En esa línea, espero que se retome la propuesta para consagrar los derechos de las y los consumidores en una nueva Carta Fundamental; dotar a la institucionalidad administrativa con facultades sancionatorias; crear un código del consumidor; fortalecer y profesionalizar a las organizaciones de consumidores; y, por último, tomar conciencia de que la asimetría en todo acto de consumo exige que se fortalezca la parte más débil: las y los consumidores.
(1) https://www.chileconvencion.cl/wp-content/uploads/2022/07/Texto-Definitivo-CPR-2022-Tapas.pdf
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